Миф о лояльности клиентов, ч.4.

Что же такое лояльность на самом деле?

Что же делает лояльность настолько отличной от удовлетворенности? Опыт, здравый смысл и определения из нескольких толковых словарей подсказывают, что удовлетворенность касается прежде всего результата определенного процесса. Это степень соответствия качества той или другой услуги ожиданиям клиента. И что больше реальное качество отвечает ожиданиям — то высшей есть удовлетворенность.

Другими словами, вы купили телевизор, вы приготовили его, вы...


 

Миф о лояльности клиентов, ч.3.

Некоторые неоспоримые факты

Всемирноизвестная консалтинговая компания Accenture провела исследование, которое имело целью установить взаимосвязь между клиентской удовлетворенностью и лояльностью. В исследовании приняли участие свыше 2000 потребителей из 10-ты продуктовых и сервисных категорий. При этом 90% респондентов сделали ударение на потому, что готовы отказаться от своего настоящего поставщика продуктов или услуг, если им предложат лучшие условия. А около двух третей...