Миф о лояльности клиентов, ч.4.
Что же такое лояльность на самом деле?Что же делает лояльность настолько отличной от удовлетворенности? Опыт, здравый смысл и определения из нескольких толковых словарей подсказывают, что удовлетворенность касается прежде всего результата определенного процесса. Это степень соответствия качества той или другой услуги ожиданиям клиента. И что больше реальное качество отвечает ожиданиям — то высшей есть удовлетворенность.
Другими словами, вы купили телевизор, вы приготовили его, вы...
Миф о лояльности клиентов, ч.2.
Некоторые основные мифы.Во времена, когда вкус потребителей меняются с неистовой скоростью, а клиенты склонны менять компании, будто перчатки, большинство организаций не только не понимают истинной природы лояльности, но и склонны верить тем мифам и предубеждениям, которые ее окружают.
Иногда создается впечатление, что вся сфера обслуживания работает за простым, но ошибочным принципом — “если мы сумеем удовлетворить клиента — тогда...
