Миф о лояльности клиентов
Помните детскую задачку на логике, которую все мы решали при вступлении в первый класс? “Если известно, что все деревья — это растения, то или правда, что все растения — это деревья?”. Будучи детьми, мы без лишних трудностей отвечали на этот вопрос. Но большинство современных топ-менеджеров, сталкиваясь с подобной дилеммой, не способны дать правильный ответ. Они чему-то убеждены, что “если лояльность клиента предусматривает удовлетворенность компанией, то удовлетворенность клиента является признаком лояльности”.
Лишь мизерная часть менеджеров осознает то колоссальное различие, которое разделяет понятие удовлетворенности и лояльности клиентов. Вместо того, чтобы настаивать на идентичности этих понятий, возможно, правильнее было бы сказать, что между ними вообще не существует корреляции. По крайней мере, соблюдаясь такой точки зрения, мы будем ближе к истины.
Конечно, обе категории есть чрезвычайно важными для успешности бизнеса. Но для того, чтобы изобразило их использовать, руководству компании нужно осознавать, что удовлетворенность клиента не просто, а КОРЕННЫМ ОБРАЗОМ отличается от лояльности. Непонимание же различия между удовлетворенными и лояльными потребителями может разрушить компанию.
… продолжение следует
