Миф о лояльности клиентов, ч.3.

Некоторые неоспоримые факты

Всемирноизвестная консалтинговая компания Accenture провела исследование, которое имело целью установить взаимосвязь между клиентской удовлетворенностью и лояльностью. В исследовании приняли участие свыше 2000 потребителей из 10-ты продуктовых и сервисных категорий. При этом 90% респондентов сделали ударение на потому, что готовы отказаться от своего настоящего поставщика продуктов или услуг, если им предложат лучшие условия. А около двух третей (64%) опрошенных признали, что планируют изменить или прекратить бизнес с компаниями, с которыми они сейчас работают. Среди организаций, которые попадаются под самый большой риск найдем провайдеров интернет-сервисов и мобильной связи. Под риск попадается также розничная торговля, гостиничный бизнес, авиакомпании и поставщики домашней телефонии.

Однако, все эти данные не вызвали бы никакого удивления (особенно принимая во внимание доступность информации о ценах и качестве услуг разных провайдеров) если бы респонденты не показали чрезвычайно высокого уровня удовлетворенности компаниями, с которыми они работают. На вопрос, сумели ли компании превзойти или же хотя бы оправдать их ожидания, утвердительно ответили свыше две трети респондентов:

  • представители розничной торговли получили найоптимістичніші отклики — 90% потребителей признали, что розничные компании оправдали или превзошли их ожидания;
  • результат провайдеров интернетеуслуг также впечатляющий — 82%;
  • сервисы домашней телефонии (76%), отеле (75%), поставщики коммунальных услуг (73%) и банки (71%) также принадлежат к сферам, которые сумели удовлетворить подавляющее большинство своих клиентов;
  • около шести из 10-ты респондентов остались удовлетворенные своим взаимодействием из другими четверыми типами компаний — провайдерами мобильной связи, кабельным/спутниковым телевидением, и авиакомпаниями. При этом удовлетворенность сферой страхования жизни и здоровья составила лишь чуточку больше, чем 50%.

В таблице №1 мы можем видеть уровень удовлетворенности клиентов разными областями и основные причины, из-за которых они готовы изменить поставщика продуктов или услуг.

Табл. 1. Процент клиентов, удовлетворенных продуктами/услугами, которые им предоставляет компания:

Сфера % удовлетворенных
Розничная торговля 90%
ИнтернетеСервис 82%
Домашняя телефония 76%
Отели 75%
Коммунальные услуги 73%
Банки 71%
Беспроводная/Мобильная связь 65%
Кабельное/Спутниковое телевидение 63%
Авиакомпании 59%
Страхование жизни 52%

Табл. 2. Основные причины, из-за которых клиенты готовые изменить компаниюапоставщика:

Причина изменения % готовых изменить
Все причины 87%
Низшие цены 79%
Более надежный/качественный сервис 58%
Лучшие продукты 47%
Соответствие предложений нуждам 46%
Доступ к реальному человеку 36%
Больший выбор продуктов 30%
Программы премий 29%
Более точное формирование счетов 22%

Уникальность исследования, проведенного компанией Accenture, заключается в том, что оно очень ярко доказывает отсутствие прямой корреляции между удовлетворенностью потребителей и их лояльностью.

Например, тогда как 82% респондентов утверждают, что провайдеры Интернет полностью отвечают или даже превосходят их требования, именно в этой сфере текучесть клиентов есть наивысшей. Это ярчайшее доказательство того, что удовлетворенность сервисом для этих клиентов отнюдь не является причиной оставаться лояльными.

Не менее странным есть обратное: наименее предрасположенными к изменению провайдеров клиенты оказались в сфере страхования жизни ( как видно из приведенных выше данных — именно в этой сфере удовлетворенность клиентов есть наиболее низкой).

А следовательно исследование указывает на то, что прямой корреляции между клиентской удовлетворенностью и лояльностью не существует. Другими словами, любая компания, которая считает, что повышение удовлетворенности клиентов будет содействовать увеличению лояльных потребителей, должна пересмотреть свои подходы.


 

Комментарии